课程介绍

　　酒店经营的核心就是赢得顾客。现代经济环境下，酒店间的竞争从过去的以服务质量、价格、管理为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。对酒店外部以及内部的客户进行管理，实现对客户资源的有效利用，对客户的挖掘和利用，对现代酒店经营具有重大意义。

　　通过本课程的学习，在于使学生理解前厅客户关系管理的概念、作用及内容，包括客户关系的工作内容、客户档案管理、客户分析及投诉处理与管理，并结合案例与实训，使学生具备客户关系管理应用能力。

　　教学目标

　　到本课程学习结束时，学生应能在下列三个方面达到要求。

　　客房行政管理与应用

　　课程介绍

　　客 房部行政管理是酒店运营中重要的工作内容之一，其服务质量管理、设施设备管理和经营管理，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。《客房行政管理与应用》 是扬州中瑞酒店管理学院酒店管理(房务方向)专业的专业核心理论课程之一，课程对国内外高星级酒店的客房部行政管理方法进行理论讲解，从而让学生掌握客房 部管理的核心内容，课程具有较强的应用性。

　　本 课程内容以国内外高星级优秀酒店客房部行政管理方法为依据，向学生展示现今高星级酒店客房部行政管理的方法、管理制度及标准，并充分结合酒店业客房部行政 管理真实案例，让学生更深一层的体会酒店客房部行政管理在酒店运营管理中的重要性，及最新的管理方法。本课程内容注重知识的应用性和实践性。通过本课程的 学习，学生能够准确掌握高星级酒店客房部行政管理的方法及内容，制订客房部行政管理的工作计划和目标，掌握与其它部门有效的合作方式，能够运用合理的客房 部绩效考核体系管理酒店客房部。

　　教学目标

　　学生应能达到以下要求：

　　酒店信息系统

　　课程介绍

　　酒店业计算机应用发展迅速，从以前的前台接待到现在的E客房，计算机的应用已经深入到酒店的各部门，甚至是每个客房。计算机管理也已经从原来的单机、局域网，发展到广域网系统。服务的网络化、信息化，成为酒店信息管理的发展趋势。

　　本 课程较为系统的介绍了酒店信息管理，酒店管理信息系统的基本概念和原理。同时对酒店计算机管理系统的功能需求、设计原则、系统规划原理和方法及其开发技术 做了较为系统的剖析。介绍了互联网在酒店信息管理中的应用。此外，对近几年酒店管理信息系统的变化进行了详细的介绍。通过本课程的学习，使学生能识别酒店 管理系统中最常见的前台组件，解释在一个酒店运营中选择和实施一个计算机系统的过程，知道普通PMS接口的功能，了解网络对酒店业的影响，根据业务的需要，分析PMS的环境变化，知道PMS接口的特点，以及它们对于酒店业务的重要性。

　　教学目标

　　学生应能达到以下要求：

　　国际商务礼仪

　　课程介绍

　　了解国际商务礼仪对于从事酒店行业的人员意义非同寻常。目前服务行业全球化越来越快，竞争也越来越激烈了，想要在竞争中保持有利地位，并进一步的提升自己竞争力 ， 与国际化接轨，良好的商务礼仪是必不可少的。酒店行业更是如此，因为酒店服务工作服务于来自世界各地的客人们，员工和管理者知晓并熟练运用商务礼仪提供国 际化酒店服务是无形的核心竞争力，是酒店赢得良好的经济效益和社会效益的基石。同时重视商务礼仪对改善员工服务形象、提升员工的服务水平有着积极的作用。作为未来的酒店管理者不但需要专业的酒店理论知识，更需要培养从事酒店的商务气质;正确掌握和运用国际商务礼仪将会推动学生们的酒店职业生涯的发展;所以作为酒店管理者对商务礼仪的掌握是很有必要的。

　　教学目标

　　学生应能在下列三个方面达到要求